IV.           Una nueva economía para un nuevo siglo^[1]

Sociedades con pérdidas encabezan la bolsa, lo valioso ya no es lo escaso sino lo masivo, y los empleados trabajan más con su mente que con sus manos. Llega una era diferente, como lo fue el paso de la sociedad agrícola ala industrial. La herramienta del cambio es una: internet.

Los más optimistas defensores de la nueva economía aseguran que vivimos en un entorno en el que lo que vale ya no son los productos físicos, sino los contenidos intangibles, como los bits de información que se transfieren en internet o la capacidad de innovación.

A.     Los Postulados

Los puntos que a continuación se desglosan proceden de ciertas definiciones y conceptos que los entrevistados para este artículo destacaron como importantes:

Ø       La carrera por estar en internet según los conceptos de la nueva economía, ya comenzó. La premisa, como en muchas otras cosas, es adaptarse o morir. Pero el cambio más difícil puede ser el de los propios directivos de las multinacionales tradicionales, que deberán modificar su mentalidad a la velocidad del rayo. Y es que lo que está ocurriendo en términos de gestión deja pequeño al término revolución.

Ø       “Cuando la base de la economía es el conocimiento, éste se convierte en el principal activo de la empresa”, afirma Craig Barret, CEO de Intel. Con esa visión, añade, los empleados pasar a ser lo más valioso, porque en sus mentes está el conocimiento de los clientes, del mercado, la forma de tomar decisiones.

Ø       En la nueva economía, las decisiones ya no se toman en la cúspide, sino en la base, y empieza a perder sentido la estructura piramidal. La ley es la descentralización. “Las pirámides se achatan y sobran los mandos medios”, afirma Kevin Kelly, fundador de la revista Wired. Para retener a estos empleados “todopoderosos” surgen incentivos como las opciones sobre acciones de la propia compañía, mecanismo que los transforma  en socios de ésta.

Ø       Si bien la demanda en la red se concentra en grandes actores con marca conocida, paralelamente se da la paradoja de que la nueva economía permite el surgimiento de pequeños especialistas. La “tercerización de servicios” es, por ende, clave, ya que la inmediatez de las comunicaciones facilita que las grandes multinacionales se concentren en su principal negocio y encarguen a otros especialistas procesos administrativos, manejo de inventarios, distribución, entre otras de sus usuales actividades.

Sobre la base de estos postulados ya se habla de long boom. Este término –acuñado por los analistas Peter Schwartz y Peter Leyden –augura 25 años de crecimiento sostenido en todo el globo. Estados Unidos, al menos, ya lleva más de 110 meses así.

El mundo ya no es el mismo. Comprar discos, ropa y hasta automóviles sin salir de casa, trabajar a distancia o comunicarse con desconocidos en grupos de discusión virtuales es sólo el principio. Ajena a la visión del común de los mortales, la incorporación de una herramienta, internet, ha dado paso a una transformación que va más allá de la forma de hacer las cosas.

En medio del cambio del milenio, que inevitablemente lleva al hombre a repensarse, algunos visionarios lo han notado.

“Estamos en un entorno en el que lo que vale y a no son productos físicos, sino contenidos intangibles como los bits de información que se transfieren en lar red, o la capacidad de innovación; donde los clientes son inestables y una empresa puede sucumbir ante la competencia de un desconocido al otro lado del planeta; donde lo escaso ya no es lo más caro, porque  en la medida que la información se masifica genera más demanda; donde los empleados trabajan con sus mentes más que con sus manos; donde las acciones con mayores alzas corresponden a empresas que arrastran pérdidas millonarias y carecen de sucursales físicas” explica Susana de la Puente, director en JP Morgan.

B.     Algún sentido

Un mundo tan diferente, sostienen intelectuales agrupados en tono a Wired, “sólo puede ser descrito como una revolución”. Y la razón de ésta es el nacimiento de un nuevo paradigma “tan diferente del anterior como la era industrial de la agrícola”. Su nombre: nueva economía.

Existen pensadores, como el gurú de la administración Peter Drucker, que no consideran que estemos ante una nueva era. No obstante, en una entrevista dada al Wall Street Journal a fines de enero, en nonagenario economista reconoció la necesidad de pensar una “nueva teoría económica”, capaz de explicar la vorágine de sucesos que acompañan al desarrollo de la red global y que están dejando obsoletos supuestos que prácticamente eran considerados ley.

“En este nuevo mundo, el concepto de economía nacional –entendida como la unidad de actividades en que las políticas monetarias y tributarias determinan el comportamiento de los individuos y empresas- deja de tener sustento. Lo mismo ocurre con el axioma de la escasez (a menor oferta mayor precio), porque el acceso a los contenidos de internet es gratis, o con la idea de que la venta de un producto implica necesariamente perder el dominio sobre él. La enajenación del trabajo de la que hablaba Karl Marx”, sostiene Linda Rottenberg, cofundadora  y directora general (CEO) de Endeavor, organización que apoya la actividad empresarial en países en vías de desarrollo.

C.     La vida en la red

¿Qué explica todo esto? “La respuesta puede resumirse en una palabra: globalización. Un mercado único que ha aparecido a velocidad impensada en los últimos años, que está terminando con las fronteras, es el leitmotiv de todas las recientes megafusiones y que hace que el peor competidor se convierta mañana en el principal aliado” explica Barret, mandamás de Intel.

“El mundo acude incrédulo al nacimiento de un nuevo Estado, de carácter virtual, formado por 250 millones de habitantes y que crece a un ritmo mayor que ninguno de los países de la Tierra. Me refiero a las personas que navegan sin fronteras a través de la red: los internautas”, afirmó Francisco González, justo en la primera junta del nuevo banco que surgió de la fusión del Banco Bilbao Vizcaya y Argentaria (BBVA), que él copreside.

A su juicio, tres fenómenos están dando lugar a esta nueva economía: el rápido desarrollo de las tecnologías de la información, la globalización y la convergencia entre los distintos sectores económicos, propiciado por la misma tecnología.

Estos avances son imparables, porque afectan de infinitas maneras a la vida diaria de las personas y las empresas. Alcanzan a todos los sectores, por medio del desarrollo de nuevos y poderosos medios y canales, de costos muy reducido, que facilitan el acceso a  la información, a los clientes o proveedores en cualquier parte del mundo y de cualquier actividad”, sostiene ele ejercicio español.

Estos cambios, que partieron en Estados unidos, se están tornando una realidad que hace desaparecer las fronteras políticas, económicas, lingüísticas y culturales, añade el banquero español.

La red permite a los usuarios agruparse y conectarse para discutir o charlas sobre cualquier asunto en un chat –grupos de discusión en internet por temáticas-, o retirarse a un rincón para una conversación privada; comprar, vender productos, servicios, aunque las distancias entre los involucrados sea de miles de kilómetros y nunca vean sus caras.

“De ahí está surgiendo una nueva forma de vida, que acerca culturas e intereses y abre infinitas posibilidades de negocio”, sostiene González al explicar al os accionistas del BBVA las razones que justificaron la fusión del Bilbao Vizcaya con Argentaria y la alianza que selló posteriormente este grupo financiero con Telefónica Española, el mayor actor en el negocio de las telecomunicaciones de España y de América latina.

El desarrollo de este sector acerca de los modelos empresariales del mundo virtual al mundo físico en la medida que la competencia crece y el poder del cliente aumenta.

Las cifras avalan la apreciación de González. Con más de $ 570,000 millones de dólares de ingresos y sobre 2.5 millones de puestos de trabajo, la industria relacionada con internet se ha convertido en un sector económico de pleno derecho.

Al finalizar el foro de Davos, en enero pasado, los principales expertos mundiales en nuevas tecnologías pronosticaron que las inversiones en internet se multiplicarán por seis en los próximos cinco años. Es más, aumentará en 56% al año, hasta alcanzar $ 2.8 billones de dólares en el 2003, convirtiéndose en el tercer sector de la economía mundial con un aporte de 7% al Producto Interno Bruto (PIB) del globo.

Esto es más que la economía total de países como Alemania, Francia o Gran Bretaña. Sólo en Estados Unidos la industria relacionada con internet generó 15% del crecimiento del PIB en 1999 y 26% del aumento de la capitalización bursátil.

D.     Globalización = megafusiones

En la nueva economía, como en cualquier sector tradicional, el éxito empresarial no está garantizado. La tecnología es un requisito para competir, pero para crear valor se requiere la mejor combinación entre lo virtual y lo físico y así atraer al cliente.

Justamente porque no basta estar en el mundo virtual para ser exitosos es que han ocurrido decenas de megafusiones, que sólo durante 1999 totalizaron a escala mundial $ 3.3 billones de dólares, según análisis de varias consultoras.

De acuerdo con datos proporcionados por el BBVA, actualmente 0.1% de los sitios de internet captura 32% del tráfico mundial que se realiza por la red, y sólo 5% de las páginas web concentran 74% de las visitas o links –veces que un usuario entra a un sitio haciendo clic con el mouse de su computadora-. Esto hace indispensable para las empresas tener una marca reconocida, para atraer a los consumidores perdidos en un mar de ofertas.

La fusión de América Online (AOL), el más popular proveedor de acceso a internet de Estados Unidos, y Time Warner es la prueba viviente de ello.

Cuando el gigante de las comunicaciones –dirigido por Gerald Levin, dueño además de la revista Time, del canal de noticias CNN y de la Warner Brothers- no pudo ponerse ala altura de las empresas de internet por sus propios medios, decidió venderse al mejor postor y al mejor precio.

Y no dudó en fusionarse con AOL, que pagó $ 160,000 millones de dólares para quedarse con 55% de la entidad resultante, pese a que la decisión de Levin implica dar el visto bueno definitivo a la distribución digital de contenidos y, por ende, arrojar por la ventana la estrategia de venta de productos tangibles que Time Warner desarrollaba desde 1923.

La justificación de todo esto parece obvia en productos compuestos de bits, como la música o los programas. De hecho, la reciente fusión permitirá a la nueva compañía proveer programación de Time Warner a través de internet y darle a AOL acceso a las redes de televisión por cable de Time Warner para ofrecer acceso a internet de alta velocidad.

Pero va mucho más allá, porque la apuesta de los empresarios “visionarios” es que, tarde o temprano, todo se hará por la red.

Esa es la motivación de la alianza que firmó el recién fusionado Banco Bilbao Vizcaya Argentaria con el grupo Telefónica para desarrollar servicios financieros a través de canales virtuales. Estos conglomerados españoles se convirtieron en los pioneros del mundo en terminar con la segmentación de los negocios en rubros al sellar la primera unión entre un banco y una compañía de telecomunicaciones con un cruce accionario.

¿Su objetivo? Estar preparados para enfrentar a esta “nueva economía” que está naciendo en todo el  mundo aunque sólo se hable de ella en Europa, Estados Unidos y países latinoamericanos como Brasil, “En México se habla mucho, pero todavía ninguna empresa punto com cotiza la Bolsa Mexicana de Valores, ni en otra extranjera”, apunta Boyer, encargado de incubar negocios punto com en Latinoamérica.

El cambio de paradigma ya está aquí y el desafío es estar preparado para asimilarlo y ponerlo en práctica. Pero rápido, porque en internet el tiempo se mide en años pero: por cada año humano la red evoluciona siete.

E.     Bases

El contacto con las empresas le permite a Craig R. Barrett, CEO de Intel, saber que mientras e cambio es moneda de todos los días, muchas grandes corporaciones sufren ante la sola idea demudar, y las nuevas tecnologías espantan más de lo que atraen.

El año pasado fue invitado a trabajar en la Comisión Nacional de Matemáticas y Estudios de Ciencia para el siglo XXI. Barret también es miembro del consejo de directores de Intel y de la Asociación de Industriales de Semiconductores.

¿Cómo actúan las tecnologías de información sobre el cambio en las empresas?

En primer lugar, facilitan que la gente se hable y se comunique entre sí. En las grandes compañías con la vieja tecnología había que enviar memos. En las nuevas compañías se pueden mandar correos electrónicos y obtener respuestas al instante; y las respuestas no tienen que ser formales ni extensas, bastan unas pocas líneas y que se diga sólo lo necesario. Se puede responder en cualquier momento, desde cualquier lugar. Todos hablan con todos, en todos los niveles.

¿Y en qué quedan las jerarquías?

El flujo de información es muy diferente hoy, y eso cambia la estructura de las organizaciones. En el pasado, como reflejo del tipo de organización, le flujo de información era muy jerárquico. Había un tremendo control desde el comando: “Yo te digo lo que debes hacer, y hazlo.” Con los sistemas de comunicación de hoy, uno se puede comunicar con el presidente, el vicepresidente, o el gerente general. Necesitamos una respuesta y debemos asumir que en 24 horas hay que darla. Si además se ponen las tecnologías de información a disposición de la gente que produce y genera nuevas ideas, se puede tener un flujo de información sobre el mercado, sobre los competidores y sobre nuevas tecnologías, de modo que todos sean parte del proceso de innovación. Esta es la base de la nueva economía.

¿Qué significa eso?

Que hay mucha gente que ya no trabaja para grandes compañías, sino para sí mismo para pequeñas empresas. Es la nueva riqueza creada por la innovación, que proviene mayormente de las pequeñas compañías y de los individuos. Mi ex jardinero es un ingeniero despedido que empezó a trabajar por su cuenta y ahora tiene a 100 personas trabajando para él. La nueva economía y nuevos empleos, y no para sostener a viejas compañías que no son competitivas.

¿Cómo llega a las empresas la nueva economía?

La nueva economía se basa en la innovación. Esta crea nuevos mercados y nueva riqueza. Al igual que cualquier país, una empresa no puede crecer simplemente produciendo bienes que son commodities, o que serán tratados como tales por el mercado. Japón es un buen ejemplo de cómo aprovechar la innovación. Entre 195 y 1980, ese país hizo 32,000 acuerdos tecnológicos con Estados Unidos, con un costo de alrededor de $ 1,000 millones de dólares. Esas tecnologías fueron aplicadas a las manufacturas y ala producción, es decir, para sostener la economía que ya existía.

Pero lo que hicieron fue comprar los avances de la actividad de investigación y desarrollo hecha por otros. Hoy, la innovación depende en gran medida de entender cuál es la tecnología disponibles, aplicarlas en la empresa y lanzarse con ella al mercado.

¿Qué tipo de gente necesita una compañía virtual?

En primer lugar, debe ser gente sin miedo a comunicarse, gente más abierta. Tenemos que olvidarnos algunas cosas que aprendimos en las últimas décadas, como el hecho de que dentro de una organización las personas son sólo un casillero en un organigrama. Los teóricos de la calidad dicen que la calidad no está en ningún casillero, porque es trabajo de todos. El mundo está cambiando muy rápidamente. La competencia está cambiando, las fronteras están cambiando. Todos tenemos que aprender a ser más abiertos y más dispuestos a comunicarnos. Y no pensar en casilleros nunca más. Una casilla, valga la redundancia, encasilla mi trabajo en la empresa. No alcanza con que yo haga bien mi trabajo dentro del casillero que me corresponde si no estoy comunicado con otra gente.

¿Qué tipo de formación debe tener esta gente?

La gente que necesitan las empresas sin duda debe estar mejor formada en computación. Esta es la nueva herramienta. La tecnología significa herramientas. Así, el fuego, el hacha, el automóvil, el avión, toda son tecnologías que nosotros usamos como herramientas para crecer o competir en este mundo.

Con ese panorama, ¿qué negocios van a prosperar en el futuro y cuáles están destinados a morir?

Depende de lo que haga cada uno para adaptarse y sobrevivir. Hay muchos negocios antiguos que van a sobrevivir. Por ejemplo, en la siderurgia, las empresas que han sobrevivido son las que se transformaron, las que usan tecnología para ser más flexibles, tienen producciones programables y ofrecen metales especiales. Los que van a sobrevivir son aquellos que usen las tecnologías de información como herramienta para apalancar su competitividad, mediante la reducción de costos, las mejoras en la productividad y el aprovechamiento de la información para saber más sobre el mercado y sobre los competidores y en función de eso tomar decisiones más rápidas. Las claves es el movimiento de información.

¿Es el fin la información el insumo central de los negocios?

Siempre lo fue. La diferencia es que en las viejas industrias la información estaba sólo en manos de poca gente. En la nueva economía, la información es más democrática. El costo de las computadoras es cada vez más bajo. En 1977, el costo de procesar un millón de bits de información era de $ 1 millón de dólares, ahora es inferior a $ 2 dólares. Enviar un millón de bits de información de Nueva York a Los Angeles costaba $ 100 dólares hace 10 años, y hoy cuesta un centavo. Cuanto más bajen los costos, más ampliamente se podrá usar la tecnología y crear nuevos empleos para la gente que busca información.

¿Quién controla a la nueva economía? ¿Qué papel tienen las empresas mexicanas?

La economía global de hoy es controlada por internet y las empresas de México necesitan asumir una posición de liderazgo en la implantación de estrategias de e-business para obtener la ventaja competitiva. El reto para México consiste en construir sólidas infraestructuras y soluciones de e-business, de modo que puedan incrementar su productividad en los negocios y satisfacer las demandas generadas por el crecimiento exponencial del e-business. De forma específica, se espera que las actividades entre b-2-b crezcan $ 7,000 millones de dólares en los próximos cuatro años, y que el número de usuarios de internet en América Latina exceda  los 29 millones de personas hacia finales del 2003, donde México aportará el segundo grupo más grande de usuarios con 21% de este total.

F.      Nueva Economía contra Vieja Economia

El tema de la nueva economía se presenta a disquisiciones teóricas que no llevan a buen puerto. Se dice que la vieja economía es la que representa a la producción antes de la era de la informática y que la nueva reemplaza ala anterior por su pujanza tecnológica; se le liga con las comunicaciones, internet y todo lo referente a la globalización.

A muchos llama la atención que un site en internet –solo una “promesa futura de ganancia” –pueda valer más que una industria que tiene el mercado asegurado (el caso Patagon.com por el cual se pagaron más de $ 7,000 millones de pesos, valor casi similar a Vitro o superior a Bachoco).

El público se sorprende aquí, en Europa y especialmente en Estados Unidos con el temblor y las sobrevaluaciones de las empresas de internet; con sus alzas y también con sus inesperadas caídas.

Pero no hay pelea entre la economía vieja y la economía nueva, opinan algunos analistas. Hay especialistas –el caso de Bill Brady, director ejecutivo del grupo de Tecnología en el Credit Suisse First Boston- que equiparan las transformaciones que han derivado de la informática con la revolución que produjo “la irrupción de la electricidad, el telégrafo, la máquina de vapor, el ferrocarril y el automóvil; un todo que formó parte de la euforia del capitalismo”. Todos produjeron, en su tiempo, un “derrame tecnológico” sobre el mundo.

Es cierto que a los momentos de euforia siguieron grandes “depresiones económicas, con quiebras de empresas y mercados abarrotados. Pero la economía capitalista continuó su pujante marcha a lo largo del siglo”, añade el analista.

Por sí misma, la informática no implica una nueva forma de capitalismo, aunque si fuerza al cambio de las relaciones sociales entre los hombres, modifica la forma de hacer política, de vender, de aprender.

Como en muchos casos, internet es una “promesa a futuro”; la valuación de sus activos confluye en burbujas especulativas que, como todas las burbujas, llegado un cierto momento, explotan.

También fue una “promesa a futuro”, el ferrocarril. Cuando había menos de un centenar de kilómetros de vías férreas cerca del Atlántico, en Estados Unidos se hablaba de que debía de llegar al Pacífico. El momento constituía una “promesa a futuro”.

Hay otras lecturas. “Una es la que indica que la nueva economía es la que crece merced a la innovación tecnológica, mientras la vieja es menos intensiva y menos inteligente. En la segunda, la rentabilidad que suele obtenerse es apenas superior al costo del capital invertido”, señala Emilio Ocampo, jefe del área de telecomunicaciones y tecnología para Latinoamérica en Salomon Smith Barney.

La tasa de beneficio vinculada a la nueva economía es más alta. Se cumplirían las reglas del capitalismo: “Una tasa de beneficio superior al costo del capital alienta el papel del entrepreneur, del empresario creativo -como lo imaginó Joseph Schumpeter (quien formulara teorías sobre la economía y el capitalismo) hace algunas décadas- y conduce ala concentración, que obtiene mejor rentabilidad”, sostiene Ocampo.

Otros, empero, consideran que la nueva y la vieja economías se necesitan mutuamente, que no podrían subsistir  la una sin la otra. Son complemento entre sí.

Un ejemplo podría ser la industria automotriz, catalogada como representativa de la vieja economía. Sin una organización informatizada no podría seguir operando a gran escala, como lo está haciendo.

G.    Un nuevo perfirl

El mundo de los negocios, dicen algunos especialistas, ya no será el mismo. Los más entusiastas, embriagados por las maravillas de este mundo interconectado, aseguran que la historia de las compañías se escribirá a partir de dos grandes bloques: antes de internet (AAII) y después de internet (DI). De hecho, protegidas por la red de redes, cientos de empresas rediseñaron sus estrategias y repensaron su forma de trabajar.

Algunas decidieron cancelar su presencia real (cerraron tiendas y abrieron su portal en internet); otras ampliaron sus canales de distribución (además de utilizar ladrillos y cemento, invirtieron en fibra óptica); y el resto de ellas, nació con el estigma de la época: el apellido punto com. Sin embargo, en ese contexto tan cambiante y complejo a la vez, existe un elemento que, al igual que el Ave Fénix, resurge de las cenizas: el capital humano.

Más aún, a decir de Adolfo Medina Haro, managing partner de Heidrick & Struggles, una firma de headhunters que facturó $ 450 millones de dólares el año pasado, el perfil de los ejecutivos, por lo menos de aquellos con interés de navegar seguros sobre lo que muchos llaman nueva economía, cambió radicalmente.

“Ahora tienen que ser individuos con mucha capacidad de aprendizaje y con altísimo sentido de urgencia; personas que trabajen para que las cosas sucedan rapidísimo. Además, deben tener un enorme sentido de la ética y tienen que estar orientados a resultados. En esta nueva economía, la gente que produce resultados es la que avanza.”

¿Y son las únicas características? No. Hay un estudio de John Gabarro, investigador de la Universidad de Harvard, que determina las causas de éxito o fracaso de los ejecutivos; por ejemplo, de aquellos que cambian de trabajo. En su análisis, el especialista encontró que 855 de las personas fracasan, no porque fueran incapaces de hacer las cosas, sino porque no tuvieron el talento de adaptarse ala cultura de su nueva compañía. El factor clave adicional, entonces, es saber adaptarse muy rápido a los cambios del entorno”.

H.     El poder

La economía internet generó 650,000 puestos de trabajo adicionales en 1999, mientras que los ingresos alcanzaron los 4 23,900 millones de dólares, según cifras del centro de Investigación para el Comercio Electrónico de la Universidad de Texas, en Austin.

La economía internet soporta ahora, directamente, 2.4. millones de trabajadores, más que las industrias de seguros, comunicaciones y servicios públicos; y más del doble que las industrias de transporte aéreo, químicos y productos similares, y de la construcción.

Algunos de los trabajos son de nueva creación, debido ala explosión de la red de redes, mientras que otros reflejan el cambio de empleados de compañías para aprovechar las ventajas y las oportunidades de la llamada nueva economía.

El ingreso de las compañías pertenecientes a la nueva economía creció a una tasa anual de 11% entre 1998 y 1999, casi tres veces la tasa de crecimiento de la economía de Estados Unidos durante el mismo periodo. Mientras que el PIB tuvo un crecimiento de 4.2%.

“El hecho que estén creciendo al mismo tiempo tanto los puestos de trabajo generados por la world wide web como los ingresos por empleado, revela el profundo impacto que la red tiene sobre la productividad. Estos hallazgos evidencian un cambio en el panorama económico”, manifiesta John Chambers, presidente y CEO de Cisco Systems.

La universidad de Texas encuentra que los trabajos relacionados con la red de redes crecieron 36% en 1999. Adicionalmente, los ingresos generados por el nuevo medio aumentaron 62%.

El estudio puede ser consultado en www.internetindicators.com. Esta  es la tercera vez que los economistas de la Universidad de Texas miden la economía de internet desde junio de 1999. Entre los principales hallazgos se encuentran:

El ingreso total de las compañías en la nueva economía creció casi tres veces más que la economía de Estados Unidos en su totalidad. Las nuevas empresas generaron casi $ 1 de cada $ 5 dólares de sus ingresos en red de redes. La Universidad de Texas halló que 18.5% de los ingresos de las compañías fueron generados por la web. Esta cifra casi se ha duplicado en dos años: en el primer trimestre de 1998, la porción de ingresos derivados de internet fue 10%. Esta cifra saltó a 14% en el primer trimestre de 1999 y a 18.5% en el cuarto trimestre.

El ingreso por empleado continuó aumentando en la medida en que las compañías aprovechan el mundo en línea para incrementar su eficiencia operativa y la productividad de los trabajadores. Como un todo, el ingreso por empleado saltó 19% entre 1998 y 1999.

Una muestra de los ingresos de las compañías más grandes en la economía internet indica un crecimiento continuo a un paso rápido en el primer trimestre del 2000. El crecimiento en los ingresos de las 30 compañías más grandes fue de 405 entre el primer trimestre de 1999 y el primer trimestre de 2000.

I.         Nuevos caminos

“Si Dell, General Electric, Cemex, Lexus, Home Depot, Amazon.com, Goodyear y Wal-Mart han experimentado gran éxito en la economía actual, es porque entendieron que no es tanto lo que se vende, sino cómo se vende. En otras palabras, emprendieron a tiempo la reconfiguración y el fortalecimiento de sus canales de distribución”, asegura Steven B. Wheeler, vicepresidente de Booz Allen & Hamilton.

El especialista, coautor del libro Channel Champions:How Leading Companies Build New Strategies to Serve Costumers (Jossey-Bass Publishers), dice que “frecuentemente los fabricantes tienen poco o inexistente contacto directo con sus consumidores finales. Y, como resultado, olvidan ejercer prácticas tan valiosas como el servicio al cliente o la recopilación de datos vía canales de distribución. Todo eso, al final, disminuye la posibilidad de crear estrategias efectivas que respondan a las necesidades específicas de los consumidores.”

De hecho, ya arrastrados por la fuerza de una economía que baila a ritmo y velocidad de click, decenas de directivos balbucean, a manera de queja, una serie de frases que explican la relación tan fría que existe entre su compañía y clientes: “No estamos seguros de tener los distribuidores o minoristas correctos; necesitamos vender directo; o no puedo llegar a nuevos segmentos debido a que mis distribuidores no tienen un buen desempeño.

A decir del especialista, el consumidor final está muy consciente de las nuevas tendencias. El cliente de la nueva economía, asegura, sabe que existen formas diferentes de comprar; y quiere aprovecharlas. Por ejemplo, gracias al internet, surgió un segmento de clientela que sólo está buscando una marca y un tipo de formato de tienda específico, así como un conjunto de servicios y experiencias personalizadas. Es un grupo de compradores que ejerce el poder de decidir dónde comprar, sin ser mejor o peor consumidor.

“Hay que entender con profundidad al usuario final. Pero también a los clientes más inmediatos de la cadena productiva. Las empresas necesitan precisar cómo quieren que sus clientes compren; cómo desean utilizar la información que emiten y cuál será su elemento diferenciados con respecto a su competencia”, sentencia Wheeler.

J.      Los fierros

Con los avance en la comunicación de voz, autos y video, los fabricantes de autopartes ya no necesitan mantener representantes cerca de las plantas armadoras de automóviles para coordinar sus entregas justo a tiempo. Gracias a la misma revolución, los sistemas de American Express reciben por internet correo electrónico o fax las ventas del día de los establecimientos de su red. Y pronto los centros de llamadas podrán establecer una comunicación con voz con un cliente visitando una página en línea, si es que necesita atención particular.

“En 2001, 25% de los contactos con clientes será por internet”, dice Jorge Pérez Cantú, director general de la proveedora de equipo de telecomunicaciones, Lucent Technologies. “Las empresas que no se preparen corren el riesgo de perder clientes ya entregados al ciberespacio”.

Según estimaciones de Select IDC, una firman de investigación de mercado, el negocio potencial de transmisión de datos en México representa $ 800 millones de dólares: $ 350 millones en redes privadas y $ 450 millones en redes privadas virtuales (RPPVS). Las RPVS permiten a las empresas suscribirse a un enlace privado y pagar sólo la instalación del tubo para vincular su edificio al punto más cercano de la red.

Según Rodrigo Martínez, subdirector de Mercadotecnia de Productos en Avantel, entre 20 y 30% de las grandes compañías en el país tienen redes corporativas. Es más, el mercado está creciendo a un ritmo de 80 a 100.

“Hoy, Teléfonos de México (Telmex) tiene un poco menos de la mitad de este mercado; da servicio de red a 20,000 clientes”, dice Isidoro Ambé, director comercial corporativo de la telefónica, “Y tenemos 100,000 negocios entre los clientes de Prodigy Internet”.

1.      Competencia entre telefónicas

Cuando Telmex se privatizó, el rezago que caracterizaba su servicio había llevado al sector privado y gubernamental a rascarse con sus propias uñas. “Corporaciones gubernamentales, financieras, de turismo, comerciales e industriales fueron forzadas a construir robustas redes privadas, que implicaron no solamente fuertes inversiones en equipo, también en la creación de áreas específicas de telecomunicaciones”, dice Ambé.

En la medida en que Telmex modernizó su red, la empresa de Carlos Slim fue ganando clientes corporativos. Primero rentó sus tubos para que transitaran los datos entre los equipos de transmisión de las corporaciones. Así pudieron dejar de construir tubos de fibra óptica o de adquirir sistemas de micro onda. En la Red Uno, la más grande compañía de venta y instalación de equipos de transmisión de datos en México y creó una nueva división. Telecorp, con gerentes de cuenta especializados en los sectores de la economía. Después, lanzó su RPV, Uninet, con un esquema de renta de equipo para sus clientes.

Estas medidas, en particular la compra de Red Uno, permitió a Telmex competir con Avantel y Alestra. Desde 1966, antes de la apertura de larga distancia en enero 1997. Avantel ofrecía transmisión de datos con financiamiento para que sus clientes compraran los equipos de transmisión necesarios. En mayo 1997, lanzó su RPV.

“Avantel deriva entre 20 a 30% de sus ingresos de redes privadas corporativas y RPC”, dice Martínez. Pero con los pocos años que tuvo para cortejar solo el mercado empresarial, Telmex se había transformado en un competidor fuerte. “Avantel llegó mejor armado con una oferta de líneas privadas y servicios públicos de datos, pero le ha sido difícil dado la fuerza que tiene Telmex. Ahora tanto Avantel como a Alestra les falta una empresa como Red Uno. Tan es así que sus clientes, probablemente, compraron sus equipos en Red Uno”, dice, por su parte, José Garcés, analista de Select IDC.

Sin embargo, la capacidad de las telefónicas para ofrecer una gama amplia de servicios –un solo tubo y una sola factura a fin de mes- influirá en la elección de los clientes. Telmex tiene la ventaja en el número de servicios  que pueda ofrecer. Pero Avantel y Alestra invirtieron en la telefonía local justamente para mejorar su oferta. Martínez dice que como operador “dominante, Telmex “tiene acceso a toda la base de clientes y muchos clientes cautivos. Tiene que cuidarse de no perderlos, más que de ganarlos. Sin embargo, cuenta con una infraestructura muy grande y antigua (miles de kilómetros de cables de cobre obsoletos y centrales bastante viejas). Entrar a ofrecer servicio de nueva generación le costará mucho más trabajo y esfuerzo del que nos va a costar a los demás”.

Para Garcés, otras desventaja de la telefónica gigante en México es su tamaño a nivel internacional. Las filiales de MCI (Avantel) y  AT&T (Alestra) pueden ofrecer mejores conexiones internacionales a menores precios.

2.      Hacia la convergencia

Las grandes corporaciones se quedaron con cierta desconfianza hacia el servicio de telefonía pública que ahora incluye las RPVS. Garcés afirma que seguirán empleando sus propias redes para sus rutas de más alto tráfico y información de alto contenido estratégico; quizás, las completarán con RPVS. Grupo FEMSA, por ejemplo, mantiene su enlace privado entre su corporativo en Monterrey y sus oficinas en el Distrito Federal, pero sus tiendas Oxxo comunican sus cierres diarios al corporativo por RPV.

“El empresario mexicano tiene más miedo de incursionar en este tipo de tecnologías mixtas”, dice Garcés. Sin embargo, estima que más compañías contratarán los servicios públicos en el largo plazo. La innovación es demasiado fuerte para que las compañías sigan invirtiendo en la actualización de sus equipos. El protocolo internet se extiende cada vez más en la comunicación corporativa y en esto las telefónicas han desarrollado gran experiencia.

K.     Tres vectores para mejores servicios en línea^[2]

Toda la publicada exagerada, pese a todo el ruido, pese a toda la especulación, ¿realmente le funciona a internet? ¿De verdad hace todo lo que quieren? ¿Cumple con lo prometido Comdex es, de laguna forma, un microcosmo de la industria en la que todos jugamos. Hay un montón de publicidad exagerada, hay muchísima especulación; cada día sacan lista nueva de “quién es quién”.

El mundo no es Comdex. Hay mucha gente que no usa internet todos los días, y hay gente que todavía no quiere trabajar para la red quiere que internet trabaje para ella.

Estamos en una coyuntura crítica en la red. Internet ha dado origen a cientos de empresas que cotizan en la bolsa; ha creado un potencial enorme en el mercado, ha hecho que muchas compañías tengan éxito. Pero también ha provocado que muchas otras firmas se pregunten por el valor de su propuesta y pasen muchas noches en vela. Pese a todo, ¿internet ha cumplido con la publicidad exagerada que sele ha dado? Al inicio del nuevo milenio, este es el reto que enfrentamos en nuestra industria.

O internet queda como lago elitista, según el modo de los fanáticos de la tecnología, o queda como algo a lo que mucho se refieren como el ciberespacio (incluso el término connota la distancia, la frialdad, lo ajeno, la amenaza) o se convierte en algo penetrante, íntimo, cálido, amistoso, útil y personal.

El desafío para que la red, al entrar al nuevo milenio, sea algo cálido, íntimo, amistoso, penetrante y personal, no tiene nada que ver con la tecnología. Antes que cualquier otra cosa, tiene que ver cultura, con la cultura en nuestras empresas.

Para que las compañías tengan éxito en esta nueva era, y para que internet realmente cumpla con su promesa, van a tener que construir una nueva cultura. Esta tiene que basarse en tres fundamentos.

1.      Fundamentos de la nueva cultura

Primero, una cultura. ¿Acaso su empresa sabe cómo hacer madurar las ideas?, ¿es una empresa dónde la gente acude a ustedes con la mirada llena de asombro y les dice: quiero cambiar el mundo?, ¿es una empresa que estimula solucione creativas a todo tipo de problemas?, ¿o es una empresa de ideas radicales?

Segundo, esta cultura requiere de la inventiva, y ésta tiene que ver con el espíritu y con la habilidad de tomar esas ideas radicales y ejecutarlas de manera rápida e impecable. Hay que ser inventivos en la solución de los problemas y en la creación de nuevos modelos empresariales.

Hay que innovar respecto de las nuevas formas para salir al mercado; hay que ser creativos para tomar esas ideas radicales y convertirlas en una tecnología útil, fácil, amistosa. En resumen, se requieren ideas radicales e inventiva. Este cambio cultural tan importante requiere síntesis y equilibrio.

No importa qué tipo de empresa conformen, no importa qué  vendan, los servicios son los que van a impulsar el dinero. Hemos llegado al final de la era de puros productos. No que los productos no sean importantes; lo son.  Los productos son mucho más útiles cuando están rodeados de servicios.

Las armadoras de autos, o por dar otro ejemplo, las distribuidoras de automóviles, empiezan a entender que el auto –el producto- es una plataforma para la entrega de servicios. Ya sea que dichos servicios tengan que ver con el manejo dentro del auto o con emergencias en la carretera. El auto se ha vuelto un producto para entregar servicios, y es en la combinación del bien y el servicio donde se obtiene el ingreso y la ganancia.

Las corporaciones para ofrecer servicios digitales. Las compañías petroleras ya se han dado cuenta que la bomba en la gasolinera es una plataforma para vender todo tipo de servicios.

¿Por qué las empresas se dan cuenta de esto? Hay dos razones. Una, porque los servicios guían la experiencia del cliente. Los clientes ven un producto envuelto en un servicio y deciden que vale más y que es más útil. Segundo, ahí está el dinero, ahí están las oportunidades para obtener ingresos y ahí esta la ganancia. Así que reto para todos es pensar cómo ganar dinero con los servicios electrónicos.

¿Quiere crear servicios electrónicos? ¿Dónde los quiere entregar? ¿A que clase de servicios quiere pertenecer? Los servicios electrónicos se han construido sobre las comunidades. ¿Qué servicios van a definir el valor, no necesariamente comercial, de su propuesta, para que progresen sus clientes, y cuándo cómo quiere entregar dichos servicios?

En la industria de las tecnologías de la información (TI) correteamos la oportunidad, pero probablemente lo hacemos de manera muy limitada. Necesitamos ampliar nuestro marco de referencia, porque esta nueva oportunidad va sobre el cruce de tres importantes vectores.

2.      Tres importantes vectores

a)  Servicios electrónicos

El primer vector está basado sobre los servicios electrónicos.

Nuestra estrategia en internet en torno a la creación y la entrega de servicios. Cualquier activo se puede convertir en un servicio para entregarlo en la red y así crear ingresos, impulsar utilidades y generar eficiencia. No se trata sólo de las páginas web, se trata de entregar servicios de internet a los dispositivos.

Los negocios ahora tiene que pensar de nuevo sus estrategias para internet e incluir en ellas este tipo de servicios. En Hewlett-packard (HP) nos interesa ayudar a crear, inventar nuevos modelos de negocios, así como a inventar las tecnologías que apoyen esos modelos nuevos.

b)  Aparatos eléctricos o electrodomésticos

El segundo vector son los aparatos (eléctricos o electrodomésticos). Estos van a proliferar. Seguiremos utilizando las PC, las agendas electrónicas (PDA) y los teléfonos celulares y radiolocalizadores. Todo lo que tiene un microchip puede convertirse en un dispositivo o un aparato electrodoméstico.

Los dispositivos pueden ser tan grandes como la pantalla gigante de un estadio de fútbol, o pueden ser tan chicos, si los investigadores de los Laboratorios HP se salen con la suya, como el grueso de unas cuantas moléculas.

c)  Infraestructura

El tercer vector es la infraestructura. El reto está en ofrecer la infraestructura que apoye a miles de millones de dispositivos, que harán billones de transacciones. Dicha infraestructura siempre tiene que estar encendida, disponible, confiable, y ser segura.

Hace 15 años, en los Laboratorios HP, Joel Birnbaum comenzó a hablar sobre la computación dominante o penetrante. En esa época todo mundo pensó que estaba loco, debido a su idea de la computación dominante.

Ahora, varias compañías hablan de la computación dominante, porque se han dado cuenta que la infraestructura, sobre todo en este momento, debe estar tan disponible como el oxígeno, debe ser tan confiable como el sol y la luna y tan invisible como las ondas de radio.

Sin embargo, hace 15 años no todos hablan de eso, sólo en los Laboratorios HP ocurría. Desde entonces hemos estado construyendo infraestructura basada en los sistemas abiertos.

Los tres vectores son: servicios, aparatos electrónicos e infraestructura. El problema es que la mayoría de nosotros, en la industria de las TI, sólo pensamos en un vector a la vez. Pensamos sobre servicios, o sobre aparatos, o sobre infraestructura. Por eso los consumidores y los negocios no han obtenido lo que quieren de internet. No se ha cumplido con el potencial real de la red para que trabaje para todos. Para que nos beneficiemos, estamos obligados a detenernos y concentrarnos en el cruce de los tres vectores.

Hay que pensar en la posibilidad de que cualquier producto se vuelva un servicio y que dicho servicios sea entregado en un dispositivo. Hay que pensar qué tipo de servicio quieren, dónde lo quieren y cómo quieren que se entregue. Los dispositivos tienen que ser sencillos. Además hay que tener acceso por medio de una infraestructura que siempre funcione.

El cruce de esos tres puntos constituye la promesa de internet –una red que pueda trabajar para usted, en vez de que usted trabaje para ella-.

Eres mi visitante número: